Een partij LVL-balken die naar het Midden-Oosten werd verzonden, kreeg feedback van klanten dat "de posities van de gaten niet kloppen, waardoor installatie onmogelijk wordt." Na een inspectie ter plaatse- ontdekte de fabriek dat de discrepantie voortkwam uit de tekeningen van de klant, en niet uit het product zelf. In plaats van het probleem eenvoudigweg te negeren, nam de fabriek echter een besluit: alle toekomstige producten zouden een 'pre-assemblageproces' ondergaan voordat ze de fabriek verlieten, op basis van klanttekeningen-met behulp van een eenvoudige sjabloon om de overeenstemming van de gatposities te verifiëren. Deze enkele klacht heeft het partnerschap niet geschaad, maar heeft juist de kwaliteitscontrolenormen van de fabriek verbeterd.
1. Een klacht over "Mismatch"
"De posities van de gaten in deze balken zijn verkeerd, de arbeiders kunnen ze niet installeren en het hele project ligt stil!" Het telefoontje van de klant uit het Midden-Oosten was doordrenkt van angst.
Het technische team van de fabriek beoordeelde onmiddellijk de productiegegevens en bevestigde dat de producten waren vervaardigd volgens de tekeningen van de klant. Waar zat het probleem?
Toen ze ter plaatse-kwamen, ontdekten de fabriekstechnici dat het probleem inderdaad niet bij het product zelf lag, maar bij de tekeningen. De door de klant op de tekeningen gemarkeerde gatposities kwamen niet overeen met de daadwerkelijke afmetingen van de gebruikte connectoren en verschilden 5 millimeter.
"Theoretisch is dit niet onze verantwoordelijkheid", zei de technicus. "De tekeningen zijn door de klant aangeleverd; we waren gewoon aan het produceren volgens deze tekeningen. Maar gezien de druk die het project van de klant met zich meebracht, besloten we ter plaatse te gaan om te helpen bij het oplossen van het probleem."
2. Oplossing op locatie
Na metingen op-locatie stelde de technicus een eenvoudige oplossing voor: opnieuw-boor gaten naast de oorspronkelijke locaties met een elektrische boormachine, met een afwijking van 5 millimeter, wat de structurele veiligheid niet zou beïnvloeden.
"We hebben ze geholpen- de gaten opnieuw te boren en alle posities van de balkgaten gecontroleerd, waarbij we bevestigden dat er geen andere problemen waren", zei de technicus. "De klant was opgelucht dat het probleem was opgelost en bedankte ons herhaaldelijk."
3. Verbeteringen na terugkeer naar de fabriek
Nadat het probleem was opgelost, keerde de technicus terug naar de fabriek en schreef een 'On-servicerapport ter plaatse'. De laatste zin van het rapport luidde: "Het wordt aanbevolen om in de fabriek een 'pre-montage'-verificatieproces toe te voegen."
De specifieke aanpak is: op basis van de door de klant aangeleverde tekeningen wordt een "sjabloon" gemaakt van een stalen plaat met een standaard- dikte, waarin gaten worden geboord volgens de tekeningposities. Nadat het product is vervaardigd, wordt de sjabloon gebruikt om te verifiëren of de gatposities overeenkomen. Eventuele afwijkingen worden geïdentificeerd en aangepast voordat ze de fabriek verlaten.
"Dit proces is heel eenvoudig", zegt een productiesupervisor. "Het is gewoon een stalen plaat met een paar gaten. Je legt het product erop en je ziet meteen of de gaten op één lijn liggen. Er is niet veel apparatuur voor nodig, maar het kan grote problemen voorkomen."
4. Van 'Herstel na-incidenten' naar 'Pre-preventie van incidenten'
Nadat dit 'pre-montage'-verificatieproces was geïmplementeerd, zijn er geen klachten meer geweest over niet goed uitgelijnde gaten:
- Tekenfouten werden vroegtijdig ontdekt: Eén keer was de gatafstand op de tekening van de klant onjuist. Technici ontdekten de discrepantie tijdens het verifiëren met de sjabloon, namen onmiddellijk contact op met de klant voor correctie en verhinderden dat een nieuwe partij defecte producten de fabriek verliet.
- Afwijkingen in de apparatuur zijn vroegtijdig gecorrigeerd: soms kunnen er kleine afwijkingen bij het boren optreden, maar sjabloonverificatie kan deze tijdig detecteren en aanpassen.
- Groter klantvertrouwen: omdat ze weten dat de fabriek over een 'pre-montage'-verificatie beschikt, hebben klanten meer vertrouwen in de productkwaliteit.
"De klant zei: 'Uw fabriek is nauwgezet, we vertrouwen u'", zei een verkoopmanager. "Hoewel het slechts een extra eenvoudige verificatiestap is, weerspiegelt het een houding van 'verantwoordelijk zijn tegenover de klant.'"
5. Feedback van klanten
De klant uit het Midden-Oosten zei later tegen de verkoopmanager van de fabriek: "Ik was erg geraakt door uw daden. Mijn tekeningen klopten niet, maar u zei niet alleen dat het niet uw probleem was; in plaats daarvan stuurde u iemand naar de locatie om mij te helpen het probleem op te lossen. Ik heb er alle vertrouwen in dat ik nu bestellingen bij u kan plaatsen."
De fabrieksmanager zei in een intern gesprek: "Klantenklachten zijn vaak slecht verpakte suggesties. Als we mogelijkheden zien voor verbetering van de klachten, worden we sterker."
